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文 丨 《BUG》栏目 周文猛
近日，“海南9800元一晚高档酒店半夜惊现三只老鼠”一事引发广泛关注。
《BUG》栏目联系上当事人戚女士。据她介绍，“鼠患酒店”为海南清水湾莱佛士酒店，该酒店系法国雅高酒店集团（Accor）旗下顶级奢华品牌“莱佛士酒店及度假村”成员。
“入住当晚凌晨1点左右，床头柜便出现老鼠嗑东西声音，声音一直持续到早晨7点……”据其介绍，事发后该酒店虽然做了换房和退费处理，但未给予相应赔偿。目前该事件，双方仍未达成和解。
酒店方回应《BUG》栏目称，已联系相关团队进行检查并彻底消杀。陵水黎族自治县旅游和文化广电体育局也发布情况通报称，针对近日网传我县酒店卫生问题，我局高度重视，迅速组织核查处置。目前，涉事酒店已完成全域消杀与日常巡查加密，并补齐防鼠防虫设施短板。属地卫生监管部门检查完毕，各项整改任务全面落实。
值得一提的是，该酒店还是电影《消失的她》的取景地，酒店或相关方曾以此进行过宣传推广。
“未来，酒店也将做出自己的特色”，去年年底，海南清水湾莱佛士酒店管理公司董事长辛广昌在公开场合表示，“正在探索将国际一流的服务标准与管理经验和海南本土文化特色相融合，打造具有海南特色的高端酒店服务模式”。
“本打算给两天房券作为补偿，后来领导拒了”
据戚女士提供图片显示，“鼠患”发生后，第二天早晨8点该莱佛士酒店工作人员才进入屋子处理，并当场捕杀了其中最小的一只老鼠。
“一共三只老鼠，一大两小，打死了其中一只小的，大老鼠比小鼠大两倍不止，看到大的我挺害怕，拍照都没敢拍。”
如此场面让戚女士和家人十分崩溃，她直言预定别墅酒店原本就是希望安静，但却因此事件严重影响了行程和心情，“没想到莱佛士会这么差”。
据她介绍，“事发后酒店本打算给两天房券作为补偿，但后来酒店方领导不同意，所以只做了换房和当晚住宿退费处理。此外，该酒店在订房初期还承诺送旅拍服务，但自己全家拍了2个多小时后，因为住宿纠纷问题，酒店方至今也没有给他们发过一张电子版照片。
酒店称已联系相关团队进行彻底消杀
资料显示，海南清水湾莱佛士酒店归属于法国雅高酒店集团（Accor）旗下“莱佛士酒店及度假村”成员酒店，是雅高集团旗下超高端奢华酒店品牌，与费尔蒙、索菲特传奇等同属雅高奢华板块。该酒店由雅居乐集团投资建设，雅高集团负责品牌授权与运营管理，是国内首家莱佛士酒店，也是《消失的她》等影视作品取景地。
然而，正是这样的一家酒店，却出现了“鼠患”这样与其高奢定位并不相符的恶劣情况。对于前述用户遭遇，《BUG》栏目曾致电海南清水湾莱佛士酒店问询，相关工作人员表示“不便回应”。
另据雅高集团客服回应《BUG》栏目称，“在收到客人反馈后已经跟相关酒店联系过，酒店方已联系相关团队进行检查并彻底消杀，涉事酒店回复已全额退款并处理好。”但对于门店管理规范及赔偿相关问题，前述人员并未明确回复。
《BUG》栏目发现，在小红书等平台上，目前也出现大量关于海南清水湾莱佛士酒店入住体验差的投诉。投诉问题包括：1，入住体验差，住宿办理慢、路线无人带领；2、海景房根本看不到海，房间灯光昏暗、设施老旧且有霉味儿；3、上菜速度慢，6点下单8点还没上齐等。
对此，有住客体验后发避雷帖道：“狠狠失望！别被《消失的她》同款吸引了。”
目前在携程上，海南清水湾莱佛士酒店仍有大量空房可以预定，单房预订价格在2499元/晚-8254元/晚不等，别墅房型价格则高达13999元/晚-17999元/晚，另外更有99999元/晚的四卧空中套房和129999元/晚的七卧私家泳池宫邸在售。
雅高集团中国区收入季度下滑
公开资料显示，雅高集团（Accor）系欧洲最大、全球领先的全品类酒店集团，公司以轻资产运营与多品牌矩阵为核心优势。
2025财年，雅高集团录得收入56.39亿欧元，按固定汇率计算较2024财年增长4.5%。然而，在营收增长的同时，2025年雅高集团净利润4.49亿欧元，较2024财年的6.1亿欧元明显下滑。
从营收结构来看，2025年第四季度，雅高中东、非洲及亚太地区平均每间可供出租客房收入（RevPAR）同比增长7.6%。但如果剔除占该地区客房收入16%的中国市场，该地区RevPAR的增长达到10.4%，这意味着，中国地区在Q4业绩下滑，拖累了集团的全球增长。
在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】等平台上，近期还出现了大量关于雅高集团旗下酒店虚假宣传优惠券、旗舰店臻享卡无法使用且拒绝退款等投诉。据多位用户反馈，雅高集团旗下酒店在飞猪平台上销售价值上千元的臻享卡预付套餐，但却存在预约使用困难等缺陷，但在用户退款时却遇到了不同程度阻碍，有的甚至导致用户权益卡过期造成直接财务损失。
业内人士认为，国内市场节节败退，仍管不好旗下门店及平台服务的雅高集团，与其高档奢华的定位似也逐渐相悖。